Resultados tangibles
La oportunidad:

Nuestro cliente, un operador móvil, ha decidido cambiar el modelo de gestión de call centers, potenciando el outsourcing y el offshoring para conseguir optimizar sus costes de atención. Hasta este momento los Centros de Atención que solucionan llamadas entrantes de los clientes se rigen por los parámetros clásicos (Nivel de servicio, AHT, número de FTEs, llamadas atendidas, etc.). Además se trabaja con un alto número de plataformas, transfiriendo cada consulta en diversas ocasiones hasta llevarla al punto más adecuado para su solución.

Metodología SPC:

De acuerdo con el Plan Estratégico de nuestro cliente se definen y analizan 2 modelos alternativos para la gestión de los centros de atención. Se detecta un abuso en las transferencias que genera una alta insatisfacción en los clientes y una elevada tasa de rellamada debido a la falta de resolución de las consultas de los clientes. SPC propone un nuevo modelo, por Evento, que complementa los parámetros clásicos con indicadores de satisfacción del cliente y la implantación de un sistema automático de medición de la misma.

Recomendaciones y resultados conseguidos:

Tras la implantación de todos los cambios propuestos (nuevo modelo, sustitución de una de las agencias, nuevo sistema de medición de la satisfacción del cliente y otras medidas) se constató un aumento de la satisfacción del cliente de 15 puntos sobre 100 y una disminución relevante (confidencial) de los costes equivalentes de atención.
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Evolución del modelo de gestión de Call Centers

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