Resultados tangibles
La oportunidad:

Después de años de éxitos, el Área de Tecnología de nuestro cliente, una multinacional de servicios de telecomunicaciones, se había quedado atrás respecto a las demás unidades de la empresa, que acababan de completar un profundo cambio cultural. El personal del Área estaba desmotivado: los resultados eran poco brillantes, se acababa de nombrar al tercer CTO en 3 años y se había realizado el enésimo cambio organizativo.

Metodología SPC:

El primer paso para solucionar la problemática fue conseguir la máxima involucración de los miembros del Comité de Dirección del Área, mediante su participación en la definición del rol y los objetivos del Área. Analizamos en detalle los motivos reales de la desmoralización de los empleados, definimos acciones para solucionar estos problemas y aplicamos una estrategia de comunicación muy bien calculada. Cambiamos la operativa y la manera de trabajar de la mayoría de empleados, siendo creativos sin reinventar la rueda, con foco en el cliente final, potenciando el rigor y la necesidad de asumir responsabilidades y todo ello con optimismo y con una actitud positiva.

Recomendaciones y resultados conseguidos:

En 2 años, los indicadores de vinculación de los empleados con la empresa han mejorado un 20%, pasando de estar 10 puntos por debajo de la media de la empresa a estar 10 puntos por encima. Además, los indicadores operativos han mejorado de forma generalizada, el 95% de peticiones de viabilidad de cambios en sistemas se completan en 3 semanas, se ha reducido el MTTR (mean time to repair) en un 30% y se ha triplicado el volumen de incidencias resueltas en plazo.
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Transformación del área de Tecnología para acercarla al negocio y los clientes

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Historias de éxito:

Clusterización de clientes

Modelo de ingresos de Tarjetas

Estrategia de crecimiento

Evolución de Call Centers

Diferenciación por vinculación de clientes

Programas de transformación